ajaxoper:     ajaxval:     ajaxnum:     ajaxlang:     scr_width:    
Организационная структура гостиницы

Организационная структура гостиницы

Советы и новости

Организационная структура гостиницы


У каждого современного отеля своя собственная организационная структура, которая зависит от многих факторов, однако в гостинице всегда существуют основные структурные подразделения.


1) Генерирующие доход (Revenue centers): - номерной фонд, рестораны, бары, магазины, SPA, СПиР (служба приема и размещения, (Front office), отдел бронирования, маркетинговый отдел и т.д)

2) Вспомогательные службы (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом), АС (административная служба), служба питания, СБ (служба безопасности), инженерно-техническая служба и др.


Факторы, влияющие на структуру гостиницы:

• Организационно-правовая форма (ООО, АО, ИП и т.д);

• Вид организации

• Размера отеля (численности персонала, количества номеров)

• Технологии производства

• Формы собственности

• Сегмент рынка

• Другие

Собственники гостиницы

  • государство,
  • муниципалитет,
  • частный владелец
  • акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении.

По функциональным обязанностям существуют следующие основные подразделения:


1) Высшее звено управления – Генеральный директор (с помощниками по каждому структурному подразделению, либо в небольшом отеле курирует сам все службы).
Задачи Генерального директора: - ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса. Планы бывает ежегодные и на 5 лет, в которых прописываются цели и средства достижения цели: финансовые ресурсы, организационная структура, людские ресурсы, система поощрения персонала.

2) Главный бухгалтер, Финансовый директор,  (controller). 
В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. Если гостиница входит в сеть отелей, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру сети. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

 

Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с Гостями:


1) Front of the house  - Фронт-офис  - служащие напрямую контактируют с клиентами

2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами

Обучение сотрудников проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается и форменная одежда.


Фронт-офис  - это лицо отеля и обычно общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом Службы приема. Умение общаться с клиентом – важнейшее качество работников этой службы. Именно сотрудники фронт-офиса создают имидж отеля и должны уметь профессионально продать услуги отеля: вовремя предложить клиенту допуслуги, заказать столик в ресторане, предложить лучший и более дорогой номер. Хорошо если сотрудники стойки регистрации имеют отличную память и запоминают фамилии хотя бы VIP-клиентов.


Службы Фронт-офиса могут и не разделяться но несут следующие функции:

Служба приема и размещения  (СПиР, Reception Стойка регистрации) 

Все работники службы должны досконально владеть информацией об отеле. Знать достоинства и недостатки каждого номер, цены, расположением и часы работы служб отеля, достопримечательности города, расписание работы транспорта, театров и музеев. Непосредственным общением с гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager). Сотрудники службы приема предоставляют ежедневные отчеты: коэффициент загрузки, фактическая цена за номер, доходы, бронирования и аннуляции. Сейчас основная часть работы по бронированию, регистрации и отчетам делается силами программного обеспечения.


Важной функцией отдела приема служит и разрешение конфликтных ситуаций между отелем и гостями. Причиной может служить отказ гостя платить, повреждение имущества гостя, недовольство гостя номером или сервисом. Как правило, отель не возмещает потерю или кражу имущества гостя: автомобиля, животных, ценных предметов. Однако, если имуществу нанесен вред сотрудниками отеля, гостиница старается компенсировать моральный и материальный ущерб. 

СПиР должна распологаться в холле гостиницы и со своего рабочего места видеть лифты и комнату для багажа.

Front-Ofice должен работать круглосуточно. Обычно это происходит в 3 смены: с 7-00 до 15-00, с 15-00 до 23-00 и с 23-00 до 7-00.

Ночная смена работает в усеченном составе однако на нее возложены дополнительные функции подведения итогов за день, подготовка для следующей смены информации о номерном фонде. Ночной клерк выполняет функции менеджера.

Функции СПиР:

бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, продажа доп. услуг, взимание платы за услуги и проживание (касса) , ведение первичной документации, контроль базы данных гостей. Из дополнительных функций можно отметить: обмен валюты, почтовые услуги, услуги консъержа, служба информации, 

Должности СПиРа:

• дежурный администратор – прием и размещение гостей, бронирование мест в отеле;

• кассир;

• портье - предоставляет информацию гостю о гостинице, ведет сбор и хранение информации, выдает ключи;

• телефонный оператор;

Контроль СПиРа: Фронт-офис обычно контролируется и Руководителем СПиРа и Руководителя отдела маркетинга (коммерческого директора)



Служба обслуживания гостей


Служба обслуживания гостей является либо самостоятельной службой, либо входит в службу Front office. 


Должности Службы обслуживания гостей:


• консъержи - приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о  достопримечательностях и интересных событиях, помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

• швейцары (door man) - встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа

• носильщики (пажи, bell man) - коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

• сотрудники служба безопасности

• лифтеры

• курьеры

• водители

Контроль: Часто службу координирует старший консьерж и подчиняются чаще всего Руководителю СПиРа.

 

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) или СОНФ (служба обслуживания номерного фонда), он же Клининговый отдел


Функции: обеспечивает обслуживание гостей в номерах, в тесном сотрудничестве со СПиР,  поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и всего отеля, сообщает в техническую службу о поломках, занимается оказанием бытовых услуг.


Должности:
• Горничные (maids)  - уборка номеров обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

• Старшая по этажу (старшая горничная) – проверка работы горничных, контроль графика уборок в соответствием заездом/выездом гостей

• Уборщик общественных помещений гостиницы – уборка холлов, коридоров, ресторанов  т.д. с помощью более мощной техники. Существует 2 стандарта чистоты: ежедневный и премиум – 2 раза в день

• Сотрудник прачечной

• Сотрудник бюро забытых вещей

• Гувернантка, няня


Служба безопасности (служба охраны, секьюрити)


Служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию отеля.


Функции: 1) обеспечение безопасности гостей; 2) обеспечение безопасности имущества (гостей и отеля).


В функции Службы безопасности входят:

• разработка, внедрение и контроль мер по предотвращению, а в случае возникновения  - реагирования на чрезвычайные происшествия: пожар, теракт, ограбление, кражу, драки. 

• контроль запорных устройств

• контроль доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и т.д.

• системой охранной сигнализации

• контроль территории отеля

• наружное освещение

• система видеонаблюдения

• сейфы в номерах

• охрана инкассации

• компьютерная безопасность

• проверка платежеспособности гостей

• радиосвязь сотрудников и т.д.

В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны - 8-10 человек. 

Должности службы безопасности:

 • Охранник

• Технический специалист

• Швейцар

• Горничная (докладывают о подозрительных клиентах: мало багажа, не ночевал в номере и т.д.)

• Посыльный


Контроль: обычно функции контроля осуществляется Руководителем Службы безопасности, который чаще всего подчиняется напрямую Генеральному Директору


Большая часть преступлений в отеле — это разного рода кражи. По статистике, большая часть хищений происходит не у Гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. 
Для борьбы с кражи полотенец и халатов стандартной практикой отлей является занесение нечистых на руку гостей в Черный список с последующим отказом в обслуживании. 


Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Тем более, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.


Приветствуются хорошие отношения сотрудников безопасности с местным отделением полиции, чтобы вовремя получать информацию об ожидающихся демонстрациях, нежелательных гостях и т.д. однако не стоит предоставлять помещение для оперативных мероприятий, дабы не испортить репутацию своего отеля.

 
Служба безопасности особенное внимание необходимо уделить кадровому вопросу совместно с кадровой службой.


Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-2.00).


Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента.


Отдел продаж, отдел бронирования


Обычно эта служба активно сотрудничает со СПиРом или целиком функции бронирования возложены на сотрудников Отдела размещения и контролируется отелом маркетинга (Коммерческим отделом) гостиницы. Сотрудники отдела бронирования напрямую общаются с покупателями, грамотно продают услуги отеля и делают все, чтобы гость захотел снова приехать в отель. В функции отдела бронирования входит не только прием звонков от потенциальных гостей и консультация их по телефону, но и поиск новых клиентов. Разработка стратегии продвижения отеля в интернете, на телевидении и в СМИ обычно возлагается на сотрудников Коммерческого отдела в крупных отелях, и на Отдел бронирования в мелких и средних.

Бэк-офис  - службы отеля которые обычно не контактируют с Гостями


Коммерческая служба

занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос¬ти клиентов.Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.


Инженерно-техническая  служба


Обслуживание и эксплуатация инженерного оборудования: лифтов, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, пожарного оборудования, электрического  и газового оборудование кухни, кабельного телевидения, компьютеров, аудио и видео оборудования конференц залов и т. д. Кроме того в ведении технической службы находится ремонт мебели, ковров, малярные работы. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера обычно содержит небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.
Важная задача инженерной службы — контроль система пожарной безопасности во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. 

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Главным инженером, который подчиняется Руководителю СПиРа или напрямую Генеральному Директору


Отдел закупок (может совмещаться с Финансовым отделом)


Функция отдела — закупки нужных товаров для нужд гостиницыПриобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

  • оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
  • расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
  • продукты 
  • техническое оборудование
  • программное обеспечение
  • услуги аутсорсинговой компании

 

Служба питания (Food and Beverage Department, Catering Department)


Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. По статистике -  до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Поэтому очевидно, что гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.


Сейчас отельеры огромное внимание уделяют ресторанам в отеле. Появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас, чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

 
Довольно часто высококлассные отели сдают свое помещение ресторана со всем оборудованием в аренду профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. 


Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно: у отдела питания могут быть свои службы закупок продовольствия и служба закупок вин, коммерческий отдел, отдел кадров и т.д.


Должности:
шеф-повар (может подчиняться напрямую Генеральному директору)

контроллер службы питания

метрдотель (хостес)

банкетный менеджер

главный бармен

стюард

директор Обслуживания в номерах (Room Service)

повар

официант

уборщик


Административная служба

отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп¬росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости¬ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко¬логической безопасности.

Должности:

• секретарь

• кадровик

• бухгалтер

• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

 

Кадровая служба (HR, Human Recourses)


Кадровая служба является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы персонала.


Функции:
• подбор кадров гостиницы (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

• обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

• совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

• стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

• разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.


Считается, что нормальная текучесть кадров в отеле — 5% в год. Излишний оборот свидетельствует о плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками.


Какие категории сотрудников наиболее подвержены смене места работы:


• руководители высшего звена больше, чем линейные руководители;

• одинокие люди больше, чем у семейные;

• женщины больше, чем мужчины;


Основные причины текучести кадров:

• плохое отношение руководства;

• невозможность продвижения по службе;

• нет повышения квалификации персонала;

• отсутствие интереса к работе;

• отсутствие хороших условий работы;

• отсутствие условий безопасности работы;

• не содействие компании в решении личных проблем сотрудника;

• плохие отношения в коллективе;

• неудобное месторасположение и режим работы.



23.10.2018 Источник : Mambara
Для отельеров
Вход в Личный Кабинет

Логин (Адрес электронной почты)


Пароль   Забыли логин или пароль?





Нет личного кабинета? Рекомендуем зарегистрироваться для быстрого и удобного использования всех сервисов сайта.

Регистрация Путешественника        Регистрация Отеля