Овербукинг - это ситуация, когда количество забронированных номеров превышает количество доступных номеров.

Понятно, что для отеля идеальный вариант, когда весь номерной фонд занят. Однако добиться этого невозможно, так как более 10% подтвержденных броней отменяются гостями по тем или иным причинам. По статистике в России более 15% неподтвержденных предоплатой броней отменяются гостями. 

Поэтому овербукинг для отелей - это стратегия управления доходами, которая помогает максимизировать загрузку номерного фонда и увеличить доход от номеров. 

Но, с другой стороны, неожиданное отсутствие номера в отеле, несмотря на подтверждение бронирования, приводит к огромному неудовольствию гостя отелем.

Для расчета оптимального количества броней для каждого отеля в отдельности необходимо учитывать статистику броней и отказов на определенный период времени. 

Должны учитываться следующие параметры:
- Общее количество номеров.
- Соотношение подтвержденных броней и Незаездов на основе статистики
- Соотношение Замораживание средств на Банковской карте/Предоплата и Незаездов на основе статистики
- Ожидаемые отмены
- Прогнозируемое продление проживания Гостя
- Прогноз прихода Гостей без бронирования
- % Овербукинга

 

Преимущества Овербукинга для отеля

- Помогает гостинице достичь 100% занятости, компенсируя риски от Гостей, которые не приходят и не отменяют свои брони.

- Максимизирует ожидаемый доход.

- Оптимизирует эффективность операций за счет повышения рентабельности.

- Обеспечивает долгосрочные доходы и прибыль

- Овербукинг - это низкий риск и самый старый наиболее часто используемый способ повышения рентабельности отеля.

- Широко используемая стратегия управления доходами в отеле.

- Когда овербукинг делается на основе прошлой статистики вашего же отеля, то вероятность ошибок уменьшается.

- Компенсация Гостю обычно стоит дешевле, чем непроданный номер.

 - Так как гостиничные номера считаются скоропортящимися товарами, то доход от сверхбронирования является существенной долей дохода отеля.

- В случае адекватной компенсации, особенно при улучшении условий для Гостя (например, повышение уровня категории номера и комплимент от отеля в виде свежевыжитых соков на завтрак или cеанс SPA), положительные отзывы создают отличную рекламу отелю и действуют на будущих Гостей, как игра в лотерею « вдруг нам повезет и мы заплатим за Стандарт, а попадем в Люкс, как это было у других Гостей этого замечательного отеля»

 

Недостатки Перебронирования

 - Не оправдываются ожидания гостей, которые приводят к плохой репутации отеля.

 - Дополнительные финансовые потери в виде недополученной прибыли от продажи доп. услуг для того Гостя с овербукингом.

 - Из-за отрицательного отношения Гостя сверхбронирование - это не очень хорошая долгосрочная стратегия для отелей.

 - Особенно опасны негативные отзывы в Интернете, особенно в Социальных сетях, на сайтах OTA, где будущие Гости выбирают себе отель.

 - Требуется хорошо обученный профессионал и ему в помощь хорошая программа для снижения риска просчета, что хоть и оправданы, но существенно увеличивают затраты отеля.

 - Иногда компенсация за Перебронирование может оказаться дорогим для отеля, так как требует заселения Гостя в номер с лучшими условиями, чем было им оплачено.

- Гости должны быть направлены в другие отели, если в вашем отеле уже нет мест.

- Иногда компенсации по Овербукингу могут обойтись отелю дороже, поэтому размещение Гостя без бронирования - выше цена.

- Необходимо постоянно отслеживать количество бронирований.

- Снижение лояльности клиентов.

- Потеря хорошей репутации отелем.

- Потенциальный риск отказа клиентом в услугах отеля.

- Потеря потенциальных Гостей в будущем.

 - Негативное сарафанное радио- Приводит к значительным финансовым потерям в следствии негативных отзывов клиентов, если гость не получил достаточной компенсации. 

- Если компенсация от отеля не уместны, существует риск значительных финансовых потерь.

 

Как отелю решать проблему Перебронирования

1. Используйте программное обеспечение для автоматического распределения квот по OTA и другим источникам бронирования, чтобы в отеле не было неуправляемого овербукинга. Сейчас подобную услугу предлагают все современные АСУ (PMS) и Менеджеры Каналов (Channel Manager)

 

2. Рассчитывайте % планового овербукинга при котором отели сознательно бронируют больше мест, чем есть в наличии, учитывая статистику отказа Гостей в автоматическом режиме. Чтобы избежать человеческого фактора, ошибочных расчетов, доверьтесь компьютерной программе, созданной специалистами с многолетним опытом.

 

3. Заранее договаривайтесь с соседними отелями, чтобы те выручили и приняли у себя ваших клиентов. Категория номера должна быть не ниже оплаченной Гостем. Для компенсации морального ущерба, ведь Гость рассчитывал именно на ваш отель, предложите Гостям какую-либо услугу – экскурсию, SPA, шампанское с фруктами и т.д. Особенно это важно для курортных отелей.

 

4. Помните, что репутация отеля и негативные отзывы могут нанести больший финансовый ущерб, нежели компенсация Гостю. Довольный Гость обязательно расскажет друзьям об отеле, который заботится о своих гостях, а по вашей просьбе напишет о вас положительный отзыв в Интернете. 

 

5. Активно используйте услугу АСУ по рассылке гостям просьбы оставить отзыв на площадке бронирования отеля – это может быть OTA, сайт отеля или соц.сети. 

 

20.09.2018 Источник : Mambara