ajaxoper:     ajaxval:     ajaxnum:     ajaxlang:     scr_width:    
Как правильно продавать отель по телефону. Советы менеджеру по бронированию отеля

Как правильно продавать отель по телефону. Советы менеджеру по бронированию отеля

Советы и новости

Как правильно продавать отель по телефону. Советы менеджеру по бронированию отеля


Одной из самых важных составляющих в работе отдела бронирования являются продажи отеля по телефону. Как правильно ответить на звонок не совсем решившегося на покупку клиента? Как правильно убедить потенциального гостя остановить свой выбор именно на вашем отеле? 
Излишне говорить, что речь сотрудника отеля должна быть подчеркнуто дружелюбной, чтобы клиент почувствовал, что он самый ценный и ему готовы предложить именно то, что ему необходимо. Поэтому очень важно, прежде чем предлагать все самые лучшие услуги своего отеля выяснять, что же нужно звонящему.

Фото с pixabay.com
Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней. 
В этой статье мы хотим предостеречь менеджеров по бронированию от типичных ошибок и помочь вывести продажи отеля на новый уровень.

1. Настройте работу продаж так, чтобы не пересылать звонящего из отдела в отдел. В идеале, чтобы тот, кто поднял трубку проконсультировал и завершил бронирование. Обычно этим занимает сотрудники стойки, ресепшена.


2. Во время делового телефонного разговора вы не должны употреблять таких фраз, как: «Алло», «Да», «Слушаю», «Фирма».

3. Согласно этикету, разговор заканчивает тот, кто его начал, то есть позвонивший. Если во время разговора произошло рассоединение связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.

4. В конце беседы подведите итоги и создайте «мостик» к следующему разговору или предстоящей встрече. Завершая общение (прощаясь), используйте следующие фразы: «До свидания, спасибо за звонок»; «Спасибо за заказ»; «Я рад(а), что мы смогли помочь вам»; «Было приятно поговорить с вами»; «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните». «Но в то же время речь не должна быть роботизированной, чтобы у человека не возникло ассоциаций, что вы говорите заученный текст.

5. Перед началом разговора обязательно выясните имя звонящего и в процессе разговора обращайтесь только по имени. Если представились по имени и отчеству, то следует так и обращаться к собеседнику и не сокращать обращение до имени. Оптимальным вопросом в начале разговора будет: «Как я могу к Вам обращаться?». Для любого человека его собственное имя является самым приятным ощущением при разговоре с незнакомым человеком.Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

6. Перед озвучиванием цены, необходимо выяснить потребности клиента.  Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». Мы рекомендуем прежде чем озвучивать прайс-лист, уточнить даты приезда/отъезда, количество гостей и тип номера.  Выяснить все потребности клиента: вид на город или на море, номер для курящих или нет. Связано это не столько с тем, чтобы правильно назвать клиенту цену, сколько с тем, чтобы наладить с потенциальным клиентом контакт, чтобы звонящий запомнил именно ваш отель. Очень часто бывает, что клиенты обзванивают перед поездкой массу отелей и обращаются уже в те отели, кто предоставил наиболее полную информацию. То есть цель сотрудника бронирования разговорить клиента по максимум, чтобы звонящий хорошо запомнил ваш разговор. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь.

7. В процессе поиска подходящего номера не следует оставлять гостя в холодном молчании. Не ставьте его на паузу, а лучше уточните дополнительные детали его поездки. Многие с удовольствием расскажут о причинах посещения города, где они бронируют гостиницу. Уточните предпочтения гостя, например, хотелось бы ему номер на первом этаже или важен ли ему хороший вид из окна.

8. Озвучивайте только те услуги, которые необходимы гостю. Вряд ли наличие конференц-зала заинтересует семейную пару с годовалым ребенком, а уютный романтический номер привлечет бизнесмена.

9. Предлагайте несколько вариантов размещения. Дайте гостю решить проблему выбора не между отелями, а между номерами вашего отеля. Причем желательно начинать со спецпредложений вашего отеля или более дешевых номеров, особенно, если клиент сразу озвучил свою потребность подобрать самый дешевый номер. Кстати, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на более позитивное: «Я могу предложить Вам…». Далее стоит сообщить о наличии более дорогого номера, обязательно обосновывая его повышенную стоимость. После каждого предложения необходимо обязательно спросить:  «Вам подходит такой вариант?».

10. Обязательно советуйте забронировать номер прямо сейчас ненавязчиво но твердо сообщите, что в любой номер может быть забронирован, так как таких номеров уже осталось мало. Обязательно заметьте в разговоре, если бронирование номера  всегда можно отменить и деньги за номер не снимаются в случае отказа. Эффективным приемом является сообщение, что когда в отеле остается мало номеров, цена обязательно повышается и поэтому всегда выгодно забронировать прямо сейчас, а не во время следующего звонка.

11. Менеджеру не следует успокаивать клиента, что номеров по данной цене много. Когда вы предлагаете номер, стоит обязательно указать, что именно тот номер, что вы предлагаете сейчас, предлагается с большой скидкой, по самой выгодной цене. Этот прием настолько прост, насколько эффективен.  Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

12. В случае, если клиент жалуется на  высокую цену, оптимальной реакцией менеджера было бы указание на то, что именно в вашей гостинице соблюдаются все требования  экологической и пожарной безопасности, что требует серьезных финансовых вложений. Что высокие стандарты именно вашей гостиницы  обеспечат комфорт и безопасность ваших гостей.

13. не следует плохо отзываться о конкурентах. Лучше сфокусируйте внимание клиента на достоинствах дополнительных услугах вашего отеля.

14. По завершению процесса бронирования обязательно стоит повторить параметры бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

15. Ни  в коем случае нельзя упустить клиента вернуться в интернет, чтобы ознакомится с ценами и наличием номеров. Гость уже принял решение позвонить. Значит, так ему комфортнее сделать заказ. Обязательно подробно ответьте четко на те вопросы, которые вам задает клиент.  Не дайте клиенту сделать заказ вашего отеля на сайте посредника и упустить прямое бронирование. Скажите клиенту: «Я сейчас помогу Вам определиться с выбором и сделать бронирование прямо сейчас».

16. Даже если клиенты не согласился сейчас завершить бронирование, обязательно необходимо выразить хотя бы надежду, на то что вы увидите звонящего в будущем. В идеальном варианте необходимо получить от звонящего e-mail, телефон, имя, чтобы уведомить его о промоакциях.

17. В конце звонка обязательно поблагодарите гостя, даже если звонок так и не окончился бронированием. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем. Постарайтесь узнать email вашего клиента, чтобы выслать специальные предложения для него, если ваш отель сможет предложить что-то выгодное для гостя.

18. Мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Чтобы продажи по телефону были эффективны, менеджер по продажам должен ощущать прибыль в своем кармане. По статистике руководитель предприятия закрывает бронью 60% телефонных звонков, а сотрудник с мотивацией – 40% звонков. Сотрудник без мотивации, даже если соблюдает все правила скрипта разговора по телефону в 90% случаев просто упускает клиента.

19. Необходимо обязательно обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый аудит по программе «тайный звонок». Вы сразу заметите, как процент продаж по телефону будет расти. Прослушивание записи звонков и последующая корректировка необходима постоянно, хотя бы раз в неделю, даже уже для опытных специалистов. Особенно важны ночные звонки. Когда специалисты понимают, что их постоянно слушают, разговор совершенно меняется.

 



03.09.2018 Источник : Mambara.com
Для отельеров
Вход в Личный Кабинет

Логин (Адрес электронной почты)


Пароль   Забыли логин или пароль?





Нет личного кабинета? Рекомендуем зарегистрироваться для быстрого и удобного использования всех сервисов сайта.

Регистрация Путешественника        Регистрация Отеля