ajaxoper:     ajaxval:     ajaxnum:     ajaxlang:     scr_width:    
10 тенденций развития цифрового маркетинга в туриндустрии в 2018 году

10 тенденций развития цифрового маркетинга в туриндустрии в 2018 году

Советы и новости

10 тенденций развития цифрового маркетинга в туриндустрии в 2018 году

Как туристические компании справляются с ростом спроса на туристические услуги потребителей?

Как они улучшают свой сервис для  клиентов на фоне возрастающих организационных и технологических проблем?

Каков их путь к росту в мире  существенного роста доли бренда отелей, а с другой стороны роста конкуренции со стороны поисковых систем и давлении лоукостеров?

Вот некоторые из вопросов, затронутых в настоящей статье, на основе анализа открытых данных в конце 2017 года, и опроса более 400 руководителей маркетинга отрасли со всего мира.

Данные отдельных направлений туриндустрии сильно различаются. Мы собрали и проанализировали данные по гостиницам, ресторанам, транспорту и онлайн-турагентствам (ОТА).

 

Вот основные тенденции 2018 г:

  1. рост бронирований с мобильных телефонов;
  2. активное внешнее и внутреннее взаимодействие всех игроков туриндустрии;
  3. самообслуживание и обслуживание без персонала;
  4. моментальное заселение;
  5. персонализированное обслуживание;
  6. снижение цен;
  7. развитие DBOTA (Direct Booking Online Travel Agency), систем сравнения цен на отели, которые переводят посетителей для бронирования на официальный сайт отеля и не берут за это комиссию, такие как www.mambara.com;
  8. удержание старых клиентов;
  9. развитие IoT;
  10. внедрение интерактивных голосовых сервисов, чатботов

 

  1. На первом месте стоит использование потребителями мобильных телефонов

Концентрация на работе с постоянными клиентами настолько важна для отельеров, что все они придают ей большее значение,   чем привлечению новых клиентов.

Именно достижение этой цели означает в ближайшие годы радикальную адаптацию продающих сервисов туриндустрии под мобильные устройства. Большой ассортимент различных гаджетов, используемых потребителями, требует его своевременной поддержки операторами туристического сервиса. Сегодня продажи с мобильных телефонов составляют примерно треть всех продаж, связанных с туризмом, и эта доля растет примерно на 15% в год. Этот рост может только ускориться, поскольку технологии искусственного интеллекта (ИИ) упрощают выполнение сложных действий на небольших экранах или даже без экранов, но с голосовым управлением.

Еще не так давно планирование путешествия могло быть несколько сложным процессом, требующим существенных временных затрат. Теперь сами отели могут налаживать контакты напрямую со своими постоянными и потенциальными клиентами.

Рис 1. Бронирования с мобильных устройств

Разработка инфраструктуры и стратегии работы с клиентами через мобильное взаимодействие на каждом этапе выбора и покупки станет определяющей характеристикой успешных туристических компаний в следующем десятилетии.

Мобильное взаимодействие, Интернет вещей (IoT) и автоматизированный обмен данными между различными сервисами  - вот основные преимущества, за счет чего могут туристические компании выиграть в трудной конкурентной борьбе.

Отели наконец-то поняли, что упускают львиную долю своих клиентов и стали активно адаптировать интерфейс своих сайтов с модулями бронирований под мобильные телефоны.

 

Инвестиции в развитие технологии для привлечения аудитории с мобильных устройств.

Признавая растущую важность мобильных устройств в путешествии, маркетологи в различных секторах туриндустрии инвестируют по-разному. Адаптация сервиса к мобильным телефонам и аналитика являются главным приоритетом для всех секторов, однако для ресторанов, она пока только  на втором месте. 

Рис 2: Приоритет инвестиций новых технологий

По данным 396 респондентов

Респонденты должны были выбрать всего  одну область инвестиций в технологии в 2018 год. Приоритеты компаний группируются вокруг мобильных, социальных и данных клиентов, но есть некоторые заметные различия.

Пока меньше всего инвестиций приходится на самую дорогую сферу искусственного интеллекта и виртуальных продавцов. Транспорт особенно нацелен на автоматизацию маркетинга, а за ним следуют сектор отельного бизнеса. В обоих случаях автоматизация в значительной степени основывалась на канале продаж электронной почты. Хотя этот канал и останется приоритетным в ближайшем будущем, маркетологи в этих секторах должны исследовать автоматизацию и в дополнительных каналах, таких как собственные интерактивные стенды и пользовательские уведомления в мобильных приложениях.

Приоритеты для гостиниц наиболее равномерно распределены по типам технологий.

Заметны явные тенденции в развитии мобильных приложений и продвижения в соцсетях у ресторанного бизнеса.

 

  1. Собственные данные отелей собираются, но используются неэффективно

 Туристические и гостиничные компании начинают использовать свои собственные данные. Однако у них есть способы использовать  и данные сторонних организаций и возможность расширить продажи за счет партнеров и увеличить свою прибыль.

В то время как больше половины процента отельеров сообщают о том, что они рады возможности собирать первичные данные своих клиентов, только половина из всех респондентов используют эти данные  для стимулирования продаж за счет ретаргетинга, то есть регулярного информирования уже заинтересованных в их услугах клиентов, и за счет других инструментов интернета. Эта проблема связана с невозможностью интегрировать данные своих клиентов с данными сторонних онлайн сервисов.

Интеграция с различными сервисами является важным шагом в поиске новой целевой аудитории.

Следующим этапом развития туриндустрии будет использование данных третьих сторон в результате интеграции сервисов. Поскольку цель всех видов бизнеса медленно меняется от немедленной продажи к «пожизненной ценности клиента» (CLTV, customer lifetime value), туристические компании должны будут зависеть от качества отношения к ним клиента.

Хотя CX (впечатление клиента) очень важно, есть некоторые нюансы между секторами туриндустрии. Для транспорта интеграция данных (47%) является приоритетной задачей, опережая CХ и персонализацию (43%). В мире транспорта, где превосходство в логистике и операциях является основополагающим требованием для успеха бизнеса, более эффективная интеграция источников данных является очевидным способом для компаний выйти из тени.

Аналитика данных, тесно связанная с интеграцией данных, также выделяется в качестве приоритета для транспортных компаний.

Компании становятся более осведомленными о возможностях, предоставляемых большими технологиями передачи данных, таких как способность анализировать огромное количество неструктурированной информации. Новейшие технологии дают им возможность получать информацию, которая может существенно повлиять на их производительность, в том числе возможность обеспечить лучший сервис и общение с клиентами благодаря правильному пониманию поведения пользователей.

Очевидно, что рестораны менее склонны к тому, чтобы фокусироваться на интеграции данных, причем, только 13% респондентов назвали ее первоочередной задачей. После клиента (58%), компании в этом подсекторе, скорее всего, будут сосредоточены на маркетинге бренда (50%) и социальном маркетинге (48%). В высококонкурентном мире ресторанов сила бренда имеет первостепенное значение, равно как и необходимость поддерживать позитивное отношение средств массовой информации, где молва может сделать или убить бизнес.

Собственные данные компаний, позволяющие сделать самую недорогую рекламу с высокой степенью нацеленности - это основная тенденция туристических компаний. Лучше всего освоил эту нишу рекламы транспортный сектор (57%)

Транспортные компании в наибольшей степени сосредоточены на интеграции данных, поэтому неудивительно, что они впереди в этом вопросе. В то время как компаниям необходимо избегать назойливого закидывания существующих и потенциальных клиентов информацией, маркетологи становятся все более включенными в эффективность нацеливания нужных клиенту сообщений и контента на основе их собственных данных, будь то через социальную, таргетинг или рекламу в интернете.

Распространение приложений на все типы носителей, онлайн и офлайн - это тенденция, которой пользуется около трети компаний. Как и в других технологиях, большинство уже

имеют возможность ориентироваться как на цифровые, так и на традиционные медиаканалы в режиме реального времени на основе множества демографических данных, включая местоположение, возрастную группу, зарплату, интересы, работу, хобби и даже интернет-браузер.

Использование данных клиентов для персонализации сервиса и маркетинга имеет аналогичный уровень охвата по всему сектору в целом, но значительно менее широко распространен среди OTA, чем в других секторах.

Это отражает тот факт, что потребители с большей вероятностью делятся своим опытом в отношении отелей, ресторанов, авиакомпаний и круизных операторов, чем о посреднических туристических компаниях.

Важность социальных сетей в туристическом секторе трудно переоценить. В прошлом году исследование показало, что более половины молодежи (55%) считают своим долгом, опубликовать отзыв в интересах других путешественников. Не сильно отстает в этом и старшее поколение.

Хорошей новостью для компаний во всем туристическом секторе является то, что у них теперь есть беспрецедентная возможность использовать цифровые каналы для персонализации своих подходов в еще большей масштабе, используя массив цифровых данных из различных источников информации.  

 

  1. Потребительские технологии - движущая сила развития

Маркетологи выделяют основную потребность потребителя – экономию времени.

Хотя опыт работы с клиентами выходит далеко за рамки простых улучшений UX-дизайна (то есть удобства пользования сервисом), основная и простая цель - сократить время от возникновения желания до его реализации. Например, предварительное бронирование и моментальная регистрация на ресепшене становятся стандартными для большинства отелей.

Пока еще голосовой поиск не занял главенствующую позицию, но уже сейчас стоит это предусмотреть, прежде чем он станет приоритетным. Пользователи мобильных устройств уже сейчас используют голосовой поиск примерно в 25% коммерческих запросах независимо от специфики туриндустрии. Именно путешественники, часто не имеющие больших гаджетов с большими экранами скорее всего станут основными потребителями чатботов и именно на голосовые запросы будет приходиться основной объем заказов и номеров, и авиа, и ж/д билетов.

Индивидуальная настройка интерфейса имеет решающее значение, но проблемы различаются.

В начале 2000-х годов  голосовой поиск стал популярным.  Прогнозируется, что больше половины всех поисковых запросов будут выполняться голосом уже через 3 года. Использование Google Assistant, Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon) и русская Алиса (Yandex) меняют характер наших запросов.  Поиск может происходить через интеллектуальные динамики и без экрана. Полезно рассматривать этот тип взаимодействия с брендом как еще один  путь к лояльности клиента. Компании могут оценивать типы контента, которые поддаются этим сервисам. Конфиденциальность по-прежнему имеет первостепенное значение и представляет собой ключевую проблему для пользователей.

Одной из связанных тенденций является тот факт, что голосовые запросы в три раза более вероятны при использовании LBS (Location-based service — программный сервис, использующий данные о локации для управления какими-либо функциями, например, для навигации по помещениям)

Исследования показывают, что примерно у четверти компаний  голосовой/ мобильный поиск увеличивает объем локальных бронирований.

Еще одна наметившаяся тенденция, в новых технология – это сервис в реальном времени, позволяющий использовать метеорологические данные для персонализированных предложений / услуг. Транспортные компании (30%) значительно чаще ее используют.

 

  1. Персонализация

Персонализация стоит на двадцатом месте среди приоритетов в туристическом бизнесе и глубоко связана с общей целью улучшения качества обслуживания клиентов. Однако проблемы персонализации варьируются от отсутствия данных и решения проблем технологий сбора данных клиентов до более сложных задач организационной структуры и человеческого фактора.

Рис.3: Основная проблема для предоставления персонализированного сервиса:

 

 Для большинства туристических компаний, особенно в сфере гостиничного и ресторанного бизнесов  -  человеческий фактор является самым большим препятствием на пути к персонализации; во всех отраслях туриндустрии, компании сталкиваются с препятствиями в развитии навыков, поддержанием численности персонала и трудности изменений.

Среди онлайн тенденций в индустрии туризма и гостеприимства наблюдаются:

  • Усиление цифровых технологий
  • Приоритет инвестиций в новые технологии
  • Развитие новых цифровых стратегий

В этом году основное внимание уделяется тому, как сообщество путешествий может укрепляться вместе и учиться друг у друга. В результате бесед с высшим руководством наиболее известных компаний в сфере путешествий и на основании собственных аналитических данных Mambara.com результаты исследований дают новую возможность узнать, где и как OTA, транспортные, гостиничные и ресторанные компании взаимодействуют.  При любой оценке большого количества данных, тренды являются компасом к новому развитию.

Исторически сложилось так, что приоритетом компаний была «гонка за бронирование» с маленькой вероятностью  «получить лояльного клиента». Победа в этом процессе требует новых скоординированных усилий высшего руководства организоваться вокруг клиента и быть рационалистом на своем пути. Компании привлекают клиента цифровыми и физическими  приглашениями, что еще более эффективно, чем когда компании пытаются наладить безошибочную передачу данных  в кросс-девайсных и кросс-канальных продажах.

Многие компании вложили время и ресурсы для изменения своей организационной модели, чтобы ориентироваться в первую очередь на клиента и пересмотреть, как они оперативно отвечают его потребностям. При этом сопротивление изменениям продолжает оставаться препятствием, но улучшения в организационном бюджете, структуре и стратегии закладывают прочную основу для предстоящих культурных изменений.

Все больше компаний в туристическом и гостиничном бизнесе стремятся устранить отраслевой «синдром силосной башни» (то есть трудности взаимодействия различных сервисов), чтобы удовлетворить потребности клиентов и постепенно налаживают взаимодействие с различными каналами привлечения клиентов: call-центр, модуль бронирования на сайте, e-mail рассылка, реклама в СМИ и на каналах продаж.

Один из самых быстрых способов наладить взаимодействие подразделений в организации через продуманные, последовательные цели, которые стремятся к поддержке клиента независимо от канала.

По мере того, как эти новые компании укрепляются, уйдет в прошлое, когда каждый продающий канал, набирал силу внутри организации, а будет поддерживать любое устройство и переходы клиента между различными каналами продаж или с различных устройств. Раз уж клиенты предпочитают заказывать товар, искать билеты и гостиницы с мобильных телефонов, то естественно, что  усилия продавцов должны быть направлены именно на продажи для смартфонов.

Руководители отделов будут работать вместе под четким руководством директора для успешного обслуживания клиентов, управления отношениями с новыми и лояльными клиентами. И это сотрудничество будет зависеть от руководства, от топов бизнеса, для согласования целей компании, устраняя внутреннюю конкуренцию.

Поскольку компании взаимодействуют в режиме реального времени и регулярно обмениваются профайлами клиентов  и традиционными «портретами клиента 360» (общеизвестный «customer 360»), успешное приглашение клиента к путешествию стало реальностью. В долгосрочной перспективе компании, которые инвестировали средства именно во внутреннее и внешнее взаимодействие своего бизнеса успешно продвигаются дальше своих конкурентов в эпоху борьбы за удовольствие клиента.

Как только туристические компании могут опираться на свои собственные данные, они используют партнерские отношения, чтобы расширить свою «экосистему» и продолжить работу с клиентами в новых каналах за пределами СМИ через Алгоритмическую закупку рекламы.

Сейчас цель туристических и гостиничных компаний помочь путешественникам сделать лучший выбор через контекстно-зависимые, персонализированные и локализованные предложения рекламы.

 

  1. Отношение клиента зависит от увеличения свободы во время поездки

Ориентирование на впечатление клиентов настолько важно для руководства гостиничного бизнеса, что коллективно они оценивают его более высоко, чем приобретение новых клиентов. На самом деле приоритет настолько высок, что есть ограничение влияния на другие важные моменты; впечатление клиента (customer experience) стал всеохватывающим термином, что включает увеличение прибыли, сохранение и углубление существующих отношений.

Рис. 4: Приоритеты турбизнеса:

Достижение этих приоритетов в ближайшие годы будет означать радикальную адаптацию сервисов  для мобильных устройств. Рост  потребительских технологий трансформировался в потребительское ожидание от туриндустрии. Он также выдвинул новые требования к мобильному обслуживанию клиентов и возможности для цифрового взаимодействия между компанией и потребителем.

Рис. 5: Влияние потребительских технологий:

 

По результатам 308 респондентов:

                                               

Какова одна из тенденций в области персональных технологий, которые в наибольшей степени повлияет на туристические компании? Ответ очевиден: все они сильно повлияют.

Вынужденные выбирать из пяти ключевых тенденций, респонденты более равномерно распределены, а не сосредоточены на какой-то одной тенденции. На самом деле, ожидания быстрого, персонализированного обслуживания по низким ценам, возможно, включает конкретные изменения в поведении клиентов, которые указаны ниже, такие как  бронирование с мобильных телефонов или моментальная регистрация.

Рис. 6 Усиление работы с новыми технологиями, такими как «цифровые информационные стенды»  или «маячки»/«биконы»: (это маленькие датчики, которые передают сигнал мобильному устройству при приближении его на определённое расстояние (например, в радиусе пяти метров) и мобильное приложение уведомляет пользователя о сообщении.

 

 

 

 В соответствующих отраслях промышленности компании интегрируют рекламные технологии in-store, то есть в местах продаж (внутренняя реклама) и  on-site, то есть на месте в дополнение к традиционным.

Сегодня эти возможности делятся на пять широких категорий:

  1. Активное использование мобильных приложений с помощью маячков для взаимодействия мобильных устройств и сбора данных. Организуется мобильное взаимодействие с другими каналами, предоставляющими право сообщения нужным пользователям в нужное время, учитывая специфику профиля клиента.

Понимание местонахождения гостя или путешественника позволяет аэропортам и гостиницам предоставлять только необходимую информацию и четко настраивать выдачу рекламы с учетом специфики перемещения потребителей только в нужное время.

В ближайшем будущем умные помощники в сочетании с точным настроенным местоположением смогут предоставить человеку высокий уровень персонализированной информации, только тогда, когда потребитель как-то обнаружил свое желание куда-то поехать.

2. Цифровое увеличение физических пространств через Дополненную реальность AR / Виртуальную реальность VR.

 

    • Virgin Airlines сотрудничала с Oculus Rift в 2016 году, чтобы предоставить клиентам симулятор виртуальной реальности возможных мест отдыха;
    • McDonalds вновь представила Happy Meal в качестве облицовки очков VR
    • Marriott может похвастаться «The Teleporter», приглашая гостей представить себя в 4D видео об этой сети отелей в различных странах по всему миру. Они также используют в номере видео-приглашения, которые благодаря визуальным эффектам погружают гостей в незабываемые пейзажи экзотических стран и захватывают удивительными рассказами путешественников.

 Подобные примеры возникли в последние годы в ресторанах, отелях и OTA, превращая эксперименты в растущую тенденцию в туризме. Большинство из них сосредоточены на продвижении своего собственного бренда.

Так например,  круизные лайнеры позволяют потенциальным гостям виртуально побывать на корабле, посмотреть его номера  еще до оплаты поездки.

3. Предоставление чатботов

Авиакомпании успешно используют интерактивный голосовой сервис для проверки статуса рейса, поиска авиабилетов и регистрации.

4. Экспериментирование с Интернетом вещей

Авиакомпании активно используют возможность определения уровня наполненности емкостей и сообщают бортпроводникам, когда необходимо их пополнить. Авиакомпания устанавливают биометрические сканеры для прохода и сдачи багажа.

И в гостиничном бизнесе компании используют подобные решения, чтобы маркировать чемоданы для быстрого и правильного распределения багажа по комнатам, которые легко определить даже за закрытой дверью благодаря Bluetooth.

5. Самообслуживание с помощью цифровых стоек или мобильным приложениям, чтобы повысить эффективность, скорость и избежать негативного человеческого фактора при доставке багажа, регистрации в отеле и подборе ключа. Так регистрация получается быстрее, а информация и обслуживание клиентов широко варьируются в зависимости от сектора в туриндустрии. Транспортный сектор предпринял значительные шаги по интеграции с другими секторами.

Гостиничный менеджмент догоняет транспортный сектор с точки зрения самообслуживания благодаря росту интереса к открытию и блокировке дверей в номере с помощью мобильного приложения.

Многие авиакомпании предлагают самостоятельную регистрацию багажа и регистрацию на рейс.

 

  1. КОНКУРЕНЦИЯ в туристическом бизнесе

Цифровые приоритеты компании должны рассматриваться в контексте внешнего давления на их бизнес, начиная от конкурентного давления до изменений в законодательстве, которое может повлиять на каждый сектор по-разному.

Поставщики недорогих услуг являются самой большой угрозой как для транспорта, так и для ресторанов (соответственно, соответственно, 71% и 68% респондентов назвали основной угрозой конкурентное давление локостеров).

Для большинства компаний нежелательно конкурировать по цене, поскольку демпинг приносят пользу только тем компаниям, у кого есть достаточная финансовая прослойка. Для тех, кто не хочет конкурировать по цене, дифференциация через качественный сервис имеет решающее значение, как с точки зрения высокого качества продуктов и услуг, так и связанный с ними онлайн сервис.

Наибольшее давление на  ОТА – это конкуренция со стороны поисковых систем (59%) и других сайтов (41%), т. е. другие онлайн-агенты путешествий, агрегаторы и DBOTA (Direct Booking Online Travel Agency), то есть такие системы сравнения цен на отели, которые переводят посетителей для бронирования на официальный сайт отеля и не берут за это комиссию. Такие DBOTA уже сейчас перетягивают на себя около 16% бронирований и эта цифра будет только увеличиваться. Отличным примером может служить сервис www.mambara.com.

OTA неоднозначно относятся к крупными поисковыми системам. С одной стороны, они полагаются на поисковые системы для своего трафика, причем до 98% покупателей OTA приходят из  поисковых систем. Однако, с другой стороны, эти посетители поисковой системы получают значительную стоимость (особенно те, кто приходите через рекламу в поисковиках). Кроме того, ОТА могут чувствовать себя заложниками алгоритмических

обновлений, которые уменьшают их видимость, а также попытки поисковых систем конкурировать например Flights, Google Trips и  Яндекс.Авиабилеты.

 

  1. Влияние потребительских тенденций по секторам

Следующие тенденции приводят к сбоям в поездке и в индустрии гостеприимства, с некоторыми интересными различиями в их относительном воздействии на различные сектора.

Рис. 7: Влияние потребителей на бизнес в туриндустрии

Эффект революции потребительской техники оценивается больше как положительный (48% OTA), чем отрицательный (22% OTA). Этот положительный прогноз повторяется

в трех других секторах еще более решительно - 66% против 18% для транспорта,

62% против 18% у гостиниц и 61% против 12% для ресторанов.

Этот оптимизм оправдан, учитывая возросшие возможности продавать, тем, кто продолжает тратить слишком много времени в своих смартфонах. По данным Euromonitor World Travel Market Global Trends Report 2017, продажи поездок через мобильные телефоны росли быстрее, чем в других онлайн-каналах.

Рост использования смартфонов также совпал с ростом трафика на туристических сайтах. Данные из comScore 2017 года, показывает, что количество уникальных посетителей на всех сайтах путешествий увеличился на 39% за предыдущие три года.

Наши респонденты с большей вероятностью будут нейтральными, когда речь заходит о влиянии голосового поиска. Это отражает зародышевую природу технологии, и многие компании все еще пытаются понять ее последствия. В настоящий момент основное внимание должно уделяться стационарному и мобильному цифровому сервису.

 

Еще интересные статьи:

Маркетинговая компания отеля по электронной почте  
Видео-маркетинг – важнейший этап отельного маркетинга
Как продавать отель в социальных сетях
Что ждет отели премиум-класса в 2018 году?
Как увеличить конверсию официального сайта отеля 
Особенности зарубежного китайского туризма. Советы отельерам Как создать идеальную команду сотрудников в отеле
Новое поколение персонала в отеле. Готова ли ваша гостиница к молодым сотрудникам? 
Как продвигать свой сайт отеля. Ключевые слова
Как избежать отказа от он-лайн бронирования номеров на сайте отеля



02.03.2018 Источник : Mambara.com
Для отельеров
Вход в Личный Кабинет

Логин (Адрес электронной почты)


Пароль   Забыли логин или пароль?





Нет личного кабинета? Рекомендуем зарегистрироваться для быстрого и удобного использования всех сервисов сайта.

Регистрация Путешественника        Регистрация Отеля