ajaxoper:     ajaxval:     ajaxnum:     ajaxlang:     scr_width:    
Как работать с трудными клиентами в отеле. Как правильно продавать отель  

Как работать с трудными клиентами в отеле. Как правильно продавать отель  

Советы и новости

Как работать с трудными клиентами в отеле. Как правильно продавать отель  

В этой статье мы выделили основные правила работы отдела продаж отеля или банкетного зала. Обратим Ваше внимание на основные ошибки менеджеров по продажам.

Первым делом, нужно знать, какими ресурсами обладает клиент: время, деньги, внимание. Обычно мало внимания уделяется времени и вниманию клиента.

Есть классификация мотивов покупки, благодаря чему люди принимают решение. В порядке возрастания приоритета они выглядят следующим образом:

  • любопытство, престиж (например, ненужная ерунда за бешенные деньги, которая вызывает зависть, то что модно и дорого)
  • удовольствие в будущем (например, поездка куда-либо через 3-4 месяца)
  • удовольствие в настоящем
  • решение будущей проблемы (например: студент должен написать курсовую и делает он это в последний момент)
  • решение настоящей проблемы

 

Основная ошибка продавцов

Всегда надо иметь ввиду, что когда клиент только приходит в отель, то уровень его внимания максимально высок, а потом, к сожалению, постепенно снижается.

Основанная ошибка менеджеров в том, что обычно они сначала давят на любопытство, потом на удовольствие и только в самый последний момент предлагают самое важное для клиента – то есть решение его проблемы.

Например, клиенту нужно организовать банкет: посмотреть зал, выбрать меню и подобрать несколько стандартных номеров для гостей.

По какой-то устоявшейся традиции часто менеджеры сначала предлагают президентский люкс, далее показывают СПА и бассейн, чтобы произвести впечатление. Пообещают скидки, бонусы (т.е. удовольствие в будущем). Когда уже времени нет, внимание уже ушло вместе с силами, а решение проблемы отелем еще не предложено.

В первую очередь менеджер по продажам в отеле должен понять, что нужно клиенту. Нет задачи предоставить информацию. Есть задача получить ее от клиента. Менеджеры зря тратят время клиента, как будто бы производя на клиента хорошее впечатление. Однако результата не будет.

Основной вывод: продажи – это  решение настоящей проблемы клиента и ничего другого.

 

Стратегия эффективной продажи услуг в отеле

Основной смысл этой стратегии означает: «Действие рождает противодействие». Не давите на клиента. Продавец никогда не должен стоять между Клиентом и Сделкой, не мешать. Позиция Продавца должна быть в зависимости от положения Клиента по отношению сделки.

Такое положение Клиента можно расположить на шкале от -3 до +3, где  -3 -  это отказ от сделки, 0 – равнодушие клиента,  а +3  - сделка.

-3   -2    -1    0    +1     +2    +3

Как же подтолкнуть клиента к сделке? Например, клиент готов заключить с вами сделку, но что-то смущает. В этом случае ошибкой будет настаивать на заключение договора.

Если Клиент находится в состоянии +2 (то есть готов к сделке), нужно сказать: «конечно, надо посмотреть другие отели. Я бы тоже так сделал». Так клиент не чувствует давления, он спокоен. Менеджер должен находиться в цифре +1, нейтрально, задавая новые вопросы и не начинать лебезить. Нужно выступать в роли доктора, который будет выяснять проблему и предлагает решить эту проблему.

Если клиент равнодушен (0 – «Вот он я, любите меня, что вы можете мне предложить». Менеджер должен быть в состоянии -1: – «Вы хотите со мной поговорить?» Если клиент пришел зря, то лучше на него время не тратить.

Если клиент в состоянии -1: хамит, дерзит и оскорбляет, наш человек должен быть в  состоянии -2. Мы рекомендуем спросить клиента: «может, нам закончить?» Такие люди уже не ваши клиенты.  С ними надо прекращать отношения: «Спасибо, приятно было увидеться».

В случае положения клиента на  – 2, то есть  «нет, мне это не интересно», менеджер отходит на позицию -3 со словами: «Мы закончили?» Либо да, либо нет. Попросить сделать выбор. Смысл принципа здесь такой: если Вы встаете между клиентом и сделкой, Вы мешаете принять положительное решение. Если Вы встаете сзади него, вы подталкиваете клиента к правильному для Вас решению.

Продавцам важно правильно угадать бюджет клиента, необходимо знать ваших прямых конкурентов и их предложения и придумать, что сделать, чтобы клиента оставить у себя. К сожалению, человеческий фактор очень важен в оффлайн продажах. Любая сделка должна обязательно контролироваться на уровне коммерческого директора, иначе клиент уйдет к конкурентам.

Работа с жалобами (рекламациями) и трудными клиентами

Считается, что столкнувшись с трудным клиентом на переговорах, лучше уступить ему что-то не слишком для вас ценное, но создать атмосферу доброжелательности.

По моему устойчивому мнению, сформированному за 15 лет активных продаж в различных видах бизнеса, не всегда следует уступать. Уступая тяжелым людям, вы способствуете их доброжелательному отношению к вам? Может, он превратится в лояльного к вам клиента и увеличит продажи?

Как правило, уступки (скидки, бонусы и подарки), если это реакция на нелояльное поведение, то таким образом вы даете понять, что награждаете клиента за его «трудность».

Еще частой ошибкой считаю отдавать что-то  ценное для клиента даром. Нужно быть очень осторожным в отношении уступок. Никогда не отдавайте ничего просто так. Даже мелочь обменивайте на что-то полезное для себя.

Наша задача сделать любого клиента приятным для общения с нами. Как же правильно вести свои переговоры, чтобы все клиенты были лояльными?

 

Что такое «трудный клиент»

Это не просто наш любимый клиент, которого мы ждем и любим, который принесет нам прибыль. Уступка трудному клиенту может дорого обойтись.

Самая распространенная ошибка переговорщиков, которая приводит к созданию «трудных клиентов». Это неправильная оценка своей позиции. Она складывается из трех важных слагаемых: ресурсов, желания заключить сделку, ситуации на рынке. Важно оценить не только свою позицию (положительную или отрицательную, но и позицию клиента)

Вспомните сказку Теремок, когда звери отказывают медведю, когда тот попросился на постой в маленький теремок, где жили маленькие звери. Медведь не говорил, что он может его сломать. У него был интерес. Звери были в плюсе. Медведь тоже в плюсе. Звери необъективно оценили ситуацию и испугались другой весовой категории и начали демонстрировать свою отрицательную позицию. В бизнес-реальности наблюдается такая ситуация сплошь и рядом. Вы успешный отель и гордитесь качеством своих услуг. У вас появляется на горизонте видимый успешный корпоративный клиент «Газпром-Алмаз-Нефть и т.д.» И тут же вы начинаете давать скидки, бонусы и ставите себя в минусовую позицию. Не ведите себя как маленькие звери из сказки, которые даже не спросили медведя, как друг друга, что тот умеет делать, что медведь им может дать взамен за жилье. Не сказали медведю, что теремок маленький и не предложили медведю подождать и позже построить пристройку. Звери упустили эту возможность и спровоцировали медведя на конфликт.

Вывод: если у вас есть успешная стратегия, не меняйте ее как бы для особенных клиентов.

 

Повышение эффективности и оптимизация издержек в отеле. Правильное расходование времени персонала в отеле.

Очень большая неэффективность отеля обычно сосредоточена в логистике и на складе на кухне. Необходимо повышать качество сервиса. Руководителю необходимо регулярно лично присутствовать в «поле»: на банкетах, на ресепшене, в ресторане, на завтраке, в номерах. Вы должны себя чувствовать этаким главврачом, который по утрам обходит дозором все владенья свои с тем же чувством ответственности, как и в больнице.

Гости сейчас активно реагируют на ухудшение качества. Если оптимизация происходит за счет ухудшения качества сервиса: стало проще меню, нет халатов в номерах, то гости остро негативно реагируют. При большой конкуренции и огромных возможностях в интернете подбора отелей активно сравнивают.

Снижение негативного влияния человеческого фактора в операционном бизнесе это новый тренд: автоматизация именно управления отелем, некие настройки над обычной PMS-системой, которой обладают большинство современных PMS, позволяют принять объективно правильные, а не интуитивные управленческие решения.

Еще интересные статьи:

Маркетинговая компания отеля по электронной почте  
Видео-маркетинг – важнейший этап отельного маркетинга
Как продавать отель в социальных сетях
Что ждет отели премиум-класса в 2018 году?
Как увеличить конверсию официального сайта отеля 
Особенности зарубежного китайского туризма. Советы отельерам Как создать идеальную команду сотрудников в отеле
Новое поколение персонала в отеле. Готова ли ваша гостиница к молодым сотрудникам? 
Как продвигать свой сайт отеля. Ключевые слова
Как избежать отказа от он-лайн бронирования номеров на сайте отеля



26.02.2018 Источник : Сергей Пахомов для Mambara.com
Для отельеров
Вход в Личный Кабинет

Логин (Адрес электронной почты)


Пароль   Забыли логин или пароль?





Нет личного кабинета? Рекомендуем зарегистрироваться для быстрого и удобного использования всех сервисов сайта.

Регистрация Путешественника        Регистрация Отеля